知識・技術・経験・ノウハウをアプリケーション化し、業務効率化・情報共有を支援
概要
企業は高機能・高性能製品や、付加価値の高いサービスと安全で安心できるものを消費者に提供しようと努めています。 しかし高い機能や性能、サービスは結果的に複雑なものとなる傾向があり、安全性を自己判断するというのは難しくなっています。
故障の診断、判定、クレーム等を扱うサポート業務の窓口となるメーカー部門や販売店等は、増加する消費者/代理店などからの問い合わせに対し、迅速且つ正確な対応が求められていますが、このような対応には専門的な知識を要する場合が多く、その対応に多大な時間と労力を費やすことなります。
シンコム・システムズの保全・故障診断ソリューションは、専門家の知識である故障などの現象、判定・診断の基準、回答に至るまでをシステム化し、窓口で問題解決が可能になるための支援をします。
履歴情報をデータベース化し、Web環境で共有することで処理漏れ・回答遅れ等の二次クレーム防止に貢献、また キーワードによる検索や、必要資料添付機能など様々な切り口からの照会が行えますので、お客様へのスピーディーかつ正確な対応が可能です。
課題
- 診断・判定・判断・回答の一貫性
- 問合せなどへの対応時間短縮・標準化
- 情報整理・共有・伝達速度
- 顧客満足度
- 人員確保
◆情報・知識の活用と収集
- 顧客データ・販売履歴等の既存データを収集・活用
- 判断・判定・判断知識／マニュアルを収集・活用
◆体系化・可視化
- 回答に導くための診断・判定・判断基準やルール・制限等の専門知識は真理表を使用し体系化
- 自動処理で決定木（DecisionTree）を作成し、体系化された構成を可視化
◆運用
- クライアント／サーバーネットワーク、Web、モバイル等、要望に合わせた展開で運用
- パーツ、設計・構成図等必要な補足資料は書類を添付・閲覧
- ニーズに合った書式・形式で診断書・判定書等を出力
効果
- 担当の違いによる返答・回答ミス防止・矛盾回避
- 経験知・知識レベルに関わらず迅速で正確・均一な対応で業務効率アップ
- 情報のＤＢ一元管理化で最新情報を共有、閲覧・検索機能で情報入手時間の短縮
- 人材教育時間短縮、人材の有効活用・顧客満足度に貢献
<運用イメージ>
関連導入事例
◆いすゞ自動車株式会社様
産業用・車両用ディーゼルエンジンのトップメーカーとして高い実績をもついすゞ自動車株式会社は代理店やOEM供給先から故障時の問合わせやクレーム特認査定の迅速化・標準化等の課題を解決するためにCincom’s Knowledge Builder（シンコム・ナレッジビルダー）を活用しました。