はじめに
近年、CRMの重要性はますます高まってきています。すでに皆様の企業でも導入済み、あるいは導入検討をされているなど、何らかの取り組みのご経験がある企業様は多いのではないでしょうか。
立ち上げたばかりの営業組織であれば、エクセルや自作の簡単なツールなどである程度対応することもやむを得ないですが、企業が成長するにつれ、営業組織の規模も拡大していきます。ある程度の規模を持つ企業にとって、販売力を強化するためにCRMなどのツールの導入を検討していくことは合理的といえます。
しかし、CRMを導入しただけでは十分な成果とはいえません。この記事では、企業が目指す売上拡大やコスト削減、業務効率化などを達成するためにCRMと相乗効果が期待できるソリューションとして“CPQ”をご紹介します。CRM, CPQそれぞれの定義や役割の違い、そしてCPQと統合するメリット、選定のポイントなどについて解説していきます。
CRMとは？
CRMとは、”Customer Relationship Management”の略称で、日本語で訳すと「顧客関係管理」となります。
顧客情報を追跡し、管理し、顧客一人ひとりのニーズにあった適切なコミュニケーションを可能にします。顧客との良好な関係を維持し、顧客満足度を高めることで、LTV（顧客生涯価値）を最大化し、企業の利益向上を図ることを目的としています。
CRM導入のメリットは、すべてのユーザーが共通のシステムで顧客情報を参照して、顧客の過去の行動履歴やセールスパイプライン（営業の案件リスト）を共有できるなど、自社の従業員と顧客との関係を一元管理できることにあります。顧客が一貫性のあるサービスを受けるためには、顧客の重要な指標である購入履歴や好み、行動パターンなどを記録して、管理、分析を行うことは欠かせません。CRMで一元管理された情報を基にサポート担当者は顧客の特性を理解して対応ができ、セールス担当者はよりクオリティの高い提案ができるはずです。
ただCRMなどの導入を検討しようとする中で、大きな壁として立ちはだかることがあります。それは定量的な「成果」を出すということです。現場のセールスパーソンにとっては、情報の可視化や、業務効率化、それだけでも十分な成果と感じるかもしれません。しかし企業としてはどうでしょうか。特にツールの導入を推進する情報システム部やＩＴ推進部などの担当者や、経営層にとっては、単に現場が便利になったというだけではなく、コスト削減や利益増大など具体的で定量的な効果を求めているのではないでしょうか。
ツール導入のROI（投資対効果）が明確化していないと稟議が通らず、導入が頓挫してしまうケースもあります。あるいは、CRM導入後の次のステップとして、販売力に直結する次の打ち手を考える必要があります。
CRMがカバーする領域は自社と顧客との関係性を主軸とした顧客情報の管理が中心です。製造業などの営業の現場でよくある課題は、自社製品は非常に複雑だが見積や提案書作成に必要な知識が属人的で社内で共有されていない、そのために見積書・提案書の提出が遅れる、ミスが多い、拠点ごとに価格設定が異なる価格ルール等が管理しきれていない、利益率がバラバラ等、です。しかし残念ながら、CRMだけでは複雑な製品構成や見積作成という部分までは想定されていません。こういった成果を出すにはCPQ（Configure Price Quote）のツールが必要です。
CPQとは？
CPQは、“Configure Price Quote”の頭文字を取ったもので、下記のような機能があります。
・“Configure”（構成）
主に見積を作成する際の製品選択やオプション選択などを容易に行う機能
・“Price”（価格）
値引きや承認など、多様なルールを適用して正確な製品価格を提示するための機能
・“Quote”（見積）
一連の作業にもとづき、見積書や契約書を作成し、かつそれを適切に管理するための機能
つまりCPQとは、製品やサービスの構成仕様を決定（Configure）し、価格設定（Price）をして、見積作成（Quote）を行う一連のプロセスをサポートするサービスプラットフォームになります。
特に販売力向上に直結するのは、100％正確な見積を迅速に作成できる点でしょう。CPQがない環境では、営業担当が口頭でお客様に製品仕様を説明、設計部門など技術担当の意見も入れて（そのため技術担当を営業商談に巻き込むケースなども発生）要求のすり合わせをして、見積書や発注書のやりとり後、さらにそこから部品調達や生産指示へ、とここまでのやりとりで数週間ときには１か月と多大な時間がかかるケースもあります。時間がかかりすぎてしまうと競合企業に顧客を奪われるリスクがあります。これまでベテランの営業マンや技術担当の頭の中だけに知識として属人化されていた製品構成のルールや見積作成のノウハウを、CPQ導入によりシステムで体系化・自動化すれば、見積対応時間が大幅に短縮できるほかミスも減少します。新人の営業マンであってもクロスセル、アップセルの提案なども可能になり売上が増加します。
CRM vs CPQ それぞれの役割の違い
CRMとCPQ統合の成功の鍵は、それぞれのツールの目的と特長、カバーする領域を理解することです。次の表は、CRMとCPQの主な違いを示しています。
| CRM | CPQ |
| 目的ー顧客との適切なコミュニケーションを可能にするための情報管理 | 目的ー販売および製品構成管理 |
| 主なアウトプットは、顧客データベース、営業関連レポート（実績・フォアキャストなど） | 主なアウトプットは、受注のための見積書、販売仕様と顧客特有の製造用製品構成 |
| サイクルタイムは、製品の陳腐化までのライフサイクルの全コンセプト（長期） | サイクルタイムは商談から受注まで（短期） |
| 代表的な機能―顧客情報管理、案件管理、問い合わせ管理、配信機能、データ分析機能、ワークフロー） | 代表的な機能―製品コンフィグレーション（製品構成）、価格設定機能、見積書・提案書作成機能 |
CRMとCPQを統合するメリットは何か
- CRMにない機能を補完し、顧客の要求に応える
複雑な構成の見積を迅速に作成することや、エキスパートの知識をルールに落とし込んでシステム化するため製品知識の乏しい新人セールスパーソンや代理店担当者でも見積を一人で作成できるようになります。見積・提案の処理件数も増え、クロスセルやアップセルの成功率アップも見込めます。
- 統合することで販売効率が上がります。
CPQによる見積自動化によって、見積から商談成立までの各ステップを簡素化。営業担当者の仕事がはかどり、セールスサイクルの短縮につながります。CRM単体では成しえないプラスアルファの相乗効果が見込めます。
- 作業負担やミスを軽減させます
CPQは既存のCRMや会計ソフトなどとの連携により、作業負担やミスを軽減させます。
連携できれば複数のツールを行き来しなくても、１つのツールで作業が完結します。逆に連携できないと業務が冗長化する原因になり、業務の冗長化はミスにつながる可能性があります。
CRMとCPQの統合を検討されている場合、社内の既存システムでCPQに連携が必要なものを洗い出し、それらと容易に連携できるCPQシステムを選ぶのが安心です。
参考：「CPQソフトウェアは他のアプリケーションと統合できますか？」
選定のポイント
先ほどCRMとCPQの役割の違い、両者がカバーする領域について解説しましたが、実は製品によってはそれぞれの領域が被っているものもあります。
１）CRM製品に簡単なCPQ機能をもたせたもの→CRMベンダーが見積機能の強化として コンフィグレータを搭載したタイプ
CRMベンダーの提供するCRMは非常に多機能。その補完機能としてのCPQは複雑な製品のコンフィグレーションには向かないケースもあるが、１ユーザーあたりの料金が安価でコストメリットがあるのが特徴。
２）CPQ製品に簡単なCRM機能を持たせたもの
→コンフィグレータのベンダーが 商談管理や見積管理などのCRMの機能を強化したタイプ
例：Cincom CPQなど
コンフィグレータの機能が非常にリッチで高性能。かなり複雑な製品でも対応可能。
基本的なCRM/SFA的な機能は標準装備しているが、より自社に適合した業務を遂行するためにはカスタマイズが必要。
当社の経験から、複雑な製品構成をお持ちのユーザー様は、結果的に２）を選択するパターンが多い事がわかっております。また、１）のケースは CRMベンダーが コンフィグレータベンダーを買収して統合しているケースが多いです。
・上記１）のパターンは下図では左から右に進化するケースであり、２）のパターンは下図では右から左に進化するケースです。
・製品特性上、右から左への進化は可能であるが、左から右への進化については、Configuratorの複雑性などから、かなり機能的に制限されやすいことが多い（コンフィグレータを改良するのは難しい）です。
・併用パターン（当社ユーザーでよくあるパターン）
当社のユーザーなども、CRMを導入後に、どうしても複雑なコンフィグレータがCRMベンダーの保有するソリューションでは解決できずに、コンフィグレータの部分のみ Cincom CPQを使用したいというお客様が多いのが事実です。
選定のポイント
・CRM, CPQどちらも未導入の場合
→自社の製品が非常に複雑でいずれはCPQも導入したい、しかし目下で営業からの要望でCRMの導入も急務。このようなケースでは、同時に導入するか、予算の関係で難しい場合は先にCPQの導入を先行してCRMの部分は費用をかけずにCPQのパッケージ機能＋多少のカスタマイズなどで賄うことがおすすめです。（但し製品マスター情報などが整備されていることが条件です）
理由としては、CRMのようなツールは実際に使用してみないと本当に自社に必要な機能というものが見えてこないことが多いため、最初から多機能なCRMの専用ツールを導入してもほとんどの機能を使っていないことがあるからです。そのため最初はCPQパッケージ内でCRM機能を試用しつつ、あとから本当に必要な機能を分かったうえで本格的なCRM機能を導入して既存のCPQツールと連携するのが最も効率的です。
ご提案例：
・Cincom CPQによるCRM機能を有したスモールスタート（費用観点）
・柔軟なカスタマイズ機能を利用してCRMを使い易く改変
→製品マスター情報が未整備の状態であれば、まずはCRMから導入を進めつつ、その間に同時進行でマスター整備を進めていくのも一つの手です。しかしいずれCPQとも連携をしたいとお考えであれば、CRM選定の時点である程度CPQとの連携も想定して導入を進めるとよいと思います。
・すでにCRMを導入している場合
→既存のCRMを今後も重視して使い続けていく方針であれば、それと相性のよいCPQを選定すべきです。
検討しているCPQベンダーにCRMとの連携プラットフォームがあるかどうかやこれまでの連携実績などを問い合わせてみてください。
いかがでしたか。Cincom CPQの他システムとの連携情報について、もしご興味がありましたらこちらからお問い合わせください。
