CPQが支持されていることの本当の理由 (そしてその傾向が長続きする理由)
「CPQソリューションは、プロセスを簡単にし、成長を促し、売上を伸ばし、......」などなどの話は、これまでにもたくさん聞かされてきました。
たしかに優れたCPQシステムはそうしたことを実現しますし、それによりCPQシステムが注目されているということは、Gartnerの最近のレポートからも伺うことができます。
CPQの人気が急速に高まっている理由
CPQの人気が急速に高まっている理由について、[Forbesの記事：参照英文]で Louis Columbusが見事に分析してみせた内容の要点をご紹介します。
- チャネル、業界、販売戦略、価格戦略などをまたがったグローバルなスケーラビリティがある。
- 営業パフォーマンを大幅に改善できる。
- いつ、どこでも見積を出すことができる。
- 見積や取引にインテリジェンスが導入される。
- グローバルにわたってカスタマイズ可能な製品展開できる。
Columbusの分析はまったく正しいといえます。
上記のようなメリットをもたらすプロダクトやサービスであれば、ほとんどの企業にとって魅力的でしょう。しかCPQが今日のCRMアプリケーションのなかで最も優れていることの本当の理由は、上記のメリットにとどまりません。
CPQがもつ真のビジネス上の価値はその需要に応える事
CPQは顧客の需要を満たすために存在しています。CPQがもつ真のビジネス上の価値はその需要に応える事であって、CPQをビジネス側がどのように利用するかで決まるものではありません。このブログでは、「販売プロセスを最適化・効率化する」ための諸々の方法のかわりに、エンドユーザや提携企業(チャネルパートナ)の需要、いわゆる「購入プロセス」についてお話します。ユーザがCPQソリューションによってできるようになる主立ったものは以下の通りです。
- 製造業者や流通業者に発注する製品の内容をカスタマイズできる。
- 販売プロセス全体にわたって、製品情報をオンデマンドで受け取ることができる。
- 製品がどのようにカスタマイズされたか参照できる。
- 複雑にカスタマイズされた製品でも正確な価格を計算できる。
- 製造業者や流通業者から完全な見積をただちに受け取ることができる。
カスタマーセルフサービス
話をより明確にするため、少し目線を上げて、社会とテクノロジーの関係について大きな観点から考えてみましょう。わたしたちは、ほとんどだれでも、セルフサービスで、自動化されていて、パーソナライズされているものを好んでいると言えます。私の場合、ピザを頼むのに電話先の誰かといちいちやりとりするよりも、オンラインで好きなトッピングを付けて注文するほうが好きです。それだけでなく、こういう便利さがあるかどうかはどのピザ屋に注文するか決めるのにも影響します。
これはとても簡単な例でしたが、[調査：参照英文] によればアメリカ人の76%が、企業のWebサイトになんらかセルフサービス型のフォームが設置されていることを望んでいます。さらにこの調査では、企業についてチェックしようとするとき、回答者の56%がセルフサービス型のサービスを好んでいるのに対して、電話の方を好むのは26%でした。GartnerによればCRM業界でも同じ状況が見られます。「カスタマーセルフサービス」は2015年のカスタマーサービスCRMアプリケーションのなかで最重要事項に位置づけられています。つまり、顧客自身がセルフサービス型のサービスを求めているのです。
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消費者が望むような販売や購入のカルチャー
話をCPQソリューションに戻しましょう。この調査結果や一般的な消費者行動から結論づけられるのは、CPQが実現するビジネスのありかた(カスタマーサービスには限りません)は、ユーザ文化から強く支持されているものだということです。CPQがこれほど有力になっていることの理由は、フロントエンドにおけるユーザのニーズとバックエンドにおけるビジネス側の最適化が上手く連動していることにあります。エンドユーザは、需要を満たすことでリピートしてくれるようになり、結果として定常的な売上を確保するという目的を達成できるのです。
これがCPQソリューションがCRMアプリケーションのなかでも最も重要なものであることの本当の理由です。現代の消費者が望むような販売や購入のカルチャーをCPQが後押ししている、ということなのです。 カルチャーというものについて付言しておくと、その発展や変化には通常何年もかかるため、CPQはこの先しばらくは有効なソリューションでありつづけることでしょう。
